L'arrivo e il Gran Signore
Sono arrivato in una giornata d’inverno splendida. Il portiere d’albergo ha preso le mie cose e sono andato subito dal concierge. Ho un debole per le persone che hanno girato il mondo, conoscono molti paesi e non solo parlano la loro lingua, ma riescono a vivere appieno tutto quello che si dice in quella lingua.
Non basta tradurre in italiano la mentalità tedesca, è necessario saper dire «Ciao» «Tutto bene», «Carissima», «Blablabla». Si devono conoscere i ristoranti di Parigi, sapere dove mangiare a Tokyo o dove andare a bere a Milano. Bisogna, e questa è arte, conoscere i luoghi lontani ed essere ben radicati qui perché, se non si capisce quello che succede nelle vicinanze non si potrà avere comprensione di ciò che succede lontano. Mi sorprende sempre il fatto che un concierge conosca gli orari di partenza di tutti i treni, sappia quanti aerei partono da Londra ogni giorno eppure sia sempre qui. Deve essere, e non c’è parola migliore, un gran signore. Discreto e non invadente. Più di ogni altro dipendente il concierge simboleggia l’equilibrio creato dalla struttura di un Grand Hotel. Riesce a soddisfare i desideri degli ospiti in nove casi su dieci, se non dieci su dieci. Prenotano tavoli, treni mattutini, biglietti per concerti d’opera esauriti, conoscono i nomi degli ospiti e delle mogli. Basta chiedere come si chiama questo o quel museo e loro confermeranno gli orari di apertura, quanto costa e dove andare a mangiare dopo la visita. Hanno imparato l’arte di dire no senza dover dire no. Tutto è possibile, niente è un problema. Gli ospiti arrivano con le richieste più insolite e sperano che il concierge si occupi dei loro desideri in modo speciale. Il concierge offre il suo aiuto quando si presentano premi Nobel, miliardari, politici, famiglie reali, celebrità che bevono troppo, persone per le quali i voli in elicottero sono normali e il sottoscritto. Appena arrivato ho chiesto i sali da bagno e qualche francobollo.
L’arte del servizio concierge – creare ricordi duraturi
Il tipo del Kulm era di bell’aspetto, impeccabile. Capelli pettinati all’indietro, frac nero, gilet grigio, chiavi che brillavano. Cornelius, dopo otto anni, non riesce ancora a pensare a un giorno in cui non ha amato andare al lavoro, in questo posto dove incontra persone da tutto il mondo. Quando al mattino risale la Via Maistra, supera l’hotel Bären e vede il Kulm brillare al sole, si sente felice. Anche dopo un turno di dodici ore, riesce a trasmettere questo sentimento in modo credibile. Passo solo dieci minuti con lui che si divide tra il telefono e le persone che si rivolgono a lui con «Ciao» e «Bello». Cornelius conosceva molte persone e molti concierge che conoscevo anche io e conosceva tutti quelli che arrivavano. Forse la cosa più importante per un ospite è essere riconosciuto, sentirsi importante, sentirsi a casa. Questa è l’arte dei tavoli e delle liste degli ospiti, importanti quanto il tempo e il denaro. A seconda dell’età e dell’anzianità di servizio, ogni concierge conosce i propri ospiti, alcuni fin da piccoli. Sono venuti con i genitori fino a quando non sono diventati genitori a loro volta. Sono arrivati con nuovi amori, ricchi, poveri e in bancarotta. Arrivano dopo scandali vari e non importa cosa erano e chi sono ora. Godono della calorosità di questo ricordo e questo calore viene condiviso al loro ritorno. Solo una volta è entrato uno sconosciuto e ha scattato alcune foto. In passato, dice Cornelius, non tutti avrebbero osato entrare in un hotel a cinque stelle. Gli appassionati di Instagram dovevano rimanere fuori! Lui non poteva dirlo, ovviamente, ma io sì. Sorride. Il sorriso malizioso deriva dal fatto che parla molto con gli ospiti e deve essere gentile senza tradirsi. Forse è l’unico concierge al mondo che non devo idealizzare.
Uno spazio di calore e ospitalità
Dopo Cornelius c’è la hall dell’albergo, se non si va direttamente in camera. Tuttavia, è meglio andare prima in camera e poi dirigersi verso la hall. È stata creata da Renzo Mongiardo, un designer italiano straordinario che non si è voluto accontentare. Non ha progettato spazi pubblici, ma case come quelle della famiglia Agnelli. Per un’epoca in cui molti hotel sono stati rovinati da designer pieni di sé, non è niente male. La hall dell’hotel Kulm è molto bella. Colorata di rosso e giallo è accogliente, con colonne, edonistica, senza esagerazioni. I rivestimenti in legno emanano un calore che viene ripreso dalla moquette. Sembra un salotto e non ha nulla di ciò che scoraggia molte persone che si recano nella hall di un hotel di un certo livello. Mi sento maggiormente a mio agio qui rispetto a quei posti in cui tutti sono i benvenuti, purché non sembrino convenzionali. Si sente parlare inglese, italiano, spagnolo, portoghese, arabo, francese e l’inglese parlato da Jean-Claude Junker. Nella culla delle nazioni, il diritto all’ospitalità è sacro.
Autore: Konstantin Arnold
